Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.


Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:

Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini  berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,  dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.


Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap:

• Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
• Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
• Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya.

 
Contoh pengimplementasian CRM melalui media Website, seperti pada Perusahaan Acer Indonesia serta Perusahaan Apple Inc.

Acer Indonesia - http://www.acer.co.id

Apple Inc. - http://www.apple.com

Summary

Dalam pengimplementasian strategi CRM ini diharapkan Kedua Perusahaan ini mengenal pelanggannya dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Kedua perusahaan juga diharapkan dapat memantau keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan lebih dari sekedar transaksi.

Pendapat Saya untuk mengoptimalisasikan strategi CRM ini agar dapat mendukung kinerja perusahaan dari berbagai asfek, diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :

• Pelaksanaan CRM pada kedua perusahaan ini sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam pelaksanaan CRM.
• Melakukan pelatihan ataupun training untuk setiap karyawan dalam menggunakan aplikasi CRM.
• Memanfaatkan layanan TI yang mendukung perusahaan untuk memenuhi strategi CRM.
• Selalu membuat inovasi-inovasi baru dalam penerapan CRM, sehingga loyalitas pelanggan akan selalu dapat dipertahankan.

Dan selain itu CRM itu sendiri merupakan hal yang penting dikarenakan, dapat membantu perusahaan dalam bersaing secara sehat di pangsa pasar serta membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru.

Tipe Koneksi Internet

Internet

Internet atau interconnection-networking secara harfiah adalah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling terhubung menggunakan standar Internet Protocol Suite (TCP/IP) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang terbesar inilah yang dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking.

Internet merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat di tahun 1969, melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET (Advanced Research Project Agency Network), di mana mereka mendemonstrasikan bagaimana dengan hardware dan software komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon.

Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, kehandalan, seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).

Tujuan awal dibangunnya proyek itu adalah untuk keperluan militer. Pada saat itu Departemen Pertahanan Amerika Serikat (US Department of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah-daerah vital untuk mengatasi masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan.

Pada mulanya ARPANET hanya menghubungkan 4 situs saja yaitu Stanford Research Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka membentuk satu jaringan terpadu di tahun 1969, dan secara umum ARPANET diperkenalkan pada bulan Oktober 1972. Tidak lama kemudian proyek ini berkembang pesat di seluruh daerah, dan semua universitas di negara tersebut ingin bergabung, sehingga membuat ARPANET kesulitan untuk mengaturnya.

Oleh sebab itu ARPANET dipecah manjadi dua, yaitu "MILNET" untuk keperluan militer dan "ARPANET" baru yang lebih kecil untuk keperluan non-militer seperti, universitas-universitas. Gabungan kedua jaringan akhirnya dikenal dengan nama DARPA Internet, yang kemudian disederhanakan menjadi Internet.

Dari sejarah tentang Internet diatas, kali ini saya akan membahas tentang Akses Internet yang menggunakan dua Tipe Koneksi, yang diantaranya :

• ADSL - dari Telkom Speedy
• HSDPA - dari Operator GSM 3 (Tri)

ADSL

ADSL atau Asymmetric Digital Subscriber Line, adalah sebuah teknologi yang memungkinan data kecepatan tinggi dikirim melalui kabel telepon. ADSL memungkinkan untuk menerima data sampai kecepatan 1.5-9Mbps (kecepatan downstream) dan mengirim data pada kecepatan 16-640Kbps (kecepatan upstream).

ADSL membagi frekuensi dari sambungan yang digunakan dengan asumsi sebagian besar pengguna Internet akan lebih banyak mengambil (download) data dari Internet daripada mengirim (upload) ke Internet. Oleh karena itu, kecepatan data dari Internet biasa sekitar tiga sampai empat kali kecepatan ke Internet. Karena kecepatan upstream dan downstream tidak sama digunakanlah istilah Asymmetric.

 

Beberapa keuntungan dari ADSL, yaitu :

• Anda dapat tersambung ke Internet, dan tetap dapat menggunakan telepon untuk menerima / menelepon.
• Kecepatan jauh lebih tinggi dari modem biasa.
• Tidak perlu kabel telepon baru, ADSL memungkinkan mengggunakan kabel telepon yang ada.
• Beberapa ISP ADSL akan memberikan modem ADSL sebagai bagian dari instalasi.

Beberapa kerugian dari ADSL, yaitu :

• Sambungan ADSL akan bekerja dengan sempurna jika lokasi kita cukup dekat dengan sentral telepon. Paling tidak dalam jarak 2-3 km bentangan kabel biasanya cukup aman untuk digunakan ADSL sampai kecepatan sekitar 8Mbps. Teknologi DSL yang baru dapat mengirimkan dapat pada kecepatan sangat tinggi s/d 100Mbps, tentu untuk jarak yang sangat pendek.
• Sambungan ADSL lebih cepat untuk menerima data daripada mengirim data melalui Internet.
• Kabel tembaga tua dapat menurunkan kualitas sambungan dan menurunkan kecepatan.
• Pada saat musim hujan, air sangat menganggu kualitas kabel telepon. Apalagi kalau banjir dan menenggelamkan Rumah Kabel telepon, di jamin akan menambah redaman kabel dan akan mengurangi kualitas sambungan ADSL.
• Jasa ADSL tidak ada di wilayah yang tidak ada kabel telepon.

HSDPA

High-Speed Downlink Packet Access (HSDPA) adalah sebuah jaringan yang diperuntukkan bagi telepon seluler yang populer dengan nama teknologi 3,5G. Teknologi ini menyediakan kemampuan mengunduh yang cepat dan merupakan sambungan dari asynchronous digital subcriber line (ADSL) yang digunakan pada sambungan layanan internet untuk daerah perumahan dan mencegah melambatnya koneksi pada telepon seluler.

HSDPA memiliki dua fase, fase pertama berkapasitas 4,1 Mbps dan kemudian menyusul fase 2 berkapasitas 11 Mbps dan kapasitas maksimal downlink peak data rate hingga mencapai 14 Mbps. Teknologi ini dikembangkan dari WCDMA sama seperti EV-DO mengembangkan CDMA2000. HSDPA memberikan jalur evolusi untuk jaringan Universal Mobile Telecommunications System (UMTS) yang memungkinkan untuk penggunaan kapasitas data yang lebih besar yaitu mencapai 14,4 Mbps untuk download data dan 2Mbps untuk upload data. Kecepatan terakhir yang dirilis oleh teknologi ini adalah HSPDA+, dengan kecepatan download mencapai 42 Mbps dan 84 Mbps dalam Rilis ke 9 dari standar 3GPP.

Untuk HSDPA, layanan akses internet yang masih baru, High-Speed Downlink Shared Channel (HS-DSCH), telah ditambahkan ke W-CDMA rilis 5 dan spesifikasi lebih lanjut. Hal ini dilakukan dengan memperkenalkan tiga baru lapisan fisik saluran: HS-SCCH, HS-DPCCH dan HS-PDSCH. High Speed-Shared Control Channel (HS-SCCH) menginformasikan pengguna bahwa data akan dikirimkan pada 2 slot HS-DSCH depan. High Speed Uplink-Dedicated Physical Control Channel (HS-DPCCH) membawa informasi pengakuan dan saluran Indikator kualitas saat ini (CQI) dari pengguna. Nilai ini kemudian digunakan oleh base station untuk menghitung berapa banyak data untuk mengirim ke perangkat pengguna pada transmisi berikutnya. High Speed Downlink Shared Channel-Fisik (HS-PDSCH) adalah saluran dipetakan ke saluran transportasi HS-DSCH di atas yang membawa data pengguna yang sebenarnya.

Beberapa keuntungan dari HSDPA, yaitu :

• Teknologi HSDPA dapat digunakan untuk banyak user secara bersama-sama. Tetapi jika semua user melakukan download file dengan kapasitas yang besar dari internet, akan berimbas pada aliran data, yaitu seluruh user akan mendapat koneksi yang lambat.
• Frekuensi yang dipakai oleh teknologi ini sudah dapat dimaksimalisasikan secara efisien dengan pemakaian bandwith (lebar pita) yang tepat.
• Mengurangi tertundanya pengunduhan atau download data (delay), walaupun dengan banyaknya pengguna dari koneksi HSDPA, unduhan data tidak akan tertunda, tetapi mungkin mengalami sedikit keterhambatan aliran data.

Beberapa kerugian dari HSDPA, yaitu :

• Kecepatan maksimum 14,4 Mbps dalam jarak kurang dari 1 km dari base station. Apabila sudah mencapai jarak lebih dari sama dengan 6 km, aliran data akan menurun kepada kecepatan 1 Mbps.
• Harga yang cukup mahal bila dibandingkan dengan jaringan seperti WiMAX.

Summary

Dari kedua jenis koneksi internet diatas, berdasarkan pengalaman pribadi maka saya lebih memilih tipe koneksi ADSL. Hal ini dikarenakan aliran data yang stabil dari koneksi ASDL ini, dibandingkan dengan tipe koneksi HSDPA yang terkadang akan terganggu bila kondisi cuaca sedang buruk dan adanya perbaikan jaringan operator seluler ini. Serta dari sisi harga tipe koneksi HSDPA lebih mahal jika dibandingkan dengan tipe koneksi ADSL, sehingga hal ini cukup dapat diperhitungkan untuk penggunaan jangka panjangnya.