Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi
pemasaran yang membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para
pelanggannya. Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam
sebuah persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan
tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan
merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat
menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang
terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan.
Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin
tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, perusahaan akan memperoleh manfaat dari
penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:
Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap:
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya.
Contoh pengimplementasian CRM melalui media Website, seperti pada Perusahaan Acer Indonesia serta Perusahaan Apple Inc.
Acer Indonesia - http://www.acer.co.id
Apple Inc. - http://www.apple.com
Dalam pengimplementasian strategi CRM ini diharapkan Kedua Perusahaan ini mengenal pelanggannya dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Kedua perusahaan juga diharapkan dapat memantau keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan lebih dari sekedar transaksi.
Pendapat Saya untuk mengoptimalisasikan strategi CRM ini agar dapat mendukung kinerja perusahaan dari berbagai asfek, diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
Dan selain itu CRM itu sendiri merupakan hal yang penting dikarenakan, dapat membantu perusahaan dalam bersaing secara sehat di pangsa pasar serta membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:
Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap:
- Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
- Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
- Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya.
Contoh pengimplementasian CRM melalui media Website, seperti pada Perusahaan Acer Indonesia serta Perusahaan Apple Inc.
Acer Indonesia - http://www.acer.co.id
Apple Inc. - http://www.apple.com
Summary
Dalam pengimplementasian strategi CRM ini diharapkan Kedua Perusahaan ini mengenal pelanggannya dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Kedua perusahaan juga diharapkan dapat memantau keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan lebih dari sekedar transaksi.
Pendapat Saya untuk mengoptimalisasikan strategi CRM ini agar dapat mendukung kinerja perusahaan dari berbagai asfek, diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
- Pelaksanaan CRM pada kedua perusahaan ini sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam pelaksanaan CRM.
- Melakukan pelatihan ataupun training untuk setiap karyawan dalam menggunakan aplikasi CRM.
- Memanfaatkan layanan TI yang mendukung perusahaan untuk memenuhi strategi CRM.
- Selalu membuat inovasi-inovasi baru dalam penerapan CRM, sehingga loyalitas pelanggan akan selalu dapat dipertahankan.
Dan selain itu CRM itu sendiri merupakan hal yang penting dikarenakan, dapat membantu perusahaan dalam bersaing secara sehat di pangsa pasar serta membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar